Com o crescimento das lojas virtuais, cresce também a demanda por serviços de qualidade na internet que alcancem, além dos consumidores das classes A e B, o consumidores de classes econômicas mais baixas como as classes C e D.
O site da Info entrevistou o CIO (Chief Information Officer) da Casas Bahia, Frederico Wanderley, e destacou como a Casa Bahia conseguiu adaptar suas vendas on-line ao público C e D, sem deixar de oferecer bons preços e qualidade de atendimento ao público de classe A e B.
Este é mais um exemplo de que na internet, é possivel trabalhar muito bem com esses públicos sem deixar de atender às necessidades e tendências de consumo de cada um. A Frederico provou que o sucesso das lojas físicas e seu apelo mais popular pode ser trabalhado na internet com muito bom gosto.
Segue a entrevista na íntegra:
INFO – As classes C e D estão comprando na loja online da Casas Bahia?
WANDERLEY – O site foi desenvolvido para as classes C e D, que são o foco da Casas Bahia, mas todas as camadas da população estão comprando. Saem desde pen drives de 19 reais até TVs de 60 polegadas. Nos surpreende a quantidade de brasileiros que acessam o site a partir de outro país. Eles compram produtos para seus parentes que moram aqui e que podem fazer a retirada na loja. Esse é um diferencial da Casas Bahia. A pessoa pode comprar no site e retirar na loja física.
INFO – E quem mora onde não há Casas Bahia?
WANDERLEY - A loja virtual só vende para regiões onde há lojas físicas, porque o pós-venda é importante para nós. A finalidade da loja virtual é ser extensão da loja física, o que significa levar o produto na casa do cliente, montá-lo e retirá-lo se preciso. Além disso, a devolução de material enviado para regiões onde não estamos presentes teria um custo alto.
INFO - Por que a demora em estrear no e-commerce?
WANDERLEY – Em termos de instalações e tecnologia, estávamos prontos há anos, mas foi uma estratégia da empresa não ter pressa e primeiro entender as demandas do mercado. Ficamos anos debatendo, pesquisando, entendendo as necessidades da nossa freguesia.
INFO - Vocês fizeram pesquisas para entender o seu público na web?
WANDERLEY - Sim, nas pesquisas que fizemos com as classes C e D o grande anseio é o da população em geral, ou seja, medo de colocar o seu cartão de crédito na internet. Mas oferecemos todas as formas de pagamento presentes em qualquer site virtual, além do uso de cartões de crédito da Casas Bahia. São mais de 5 milhões de cartões Casas Bahia, que permitem parcelar a compra em até 24 vezes. Isso facilita o acesso das classes menos favorecidas.
INFO - O número de acessos está dentro do esperado?
WANDERLEY - A loja começou a funcionar em 2 de fevereiro e menos de 100 dias depois já tínhamos um fluxo maior do que muitos portais. Em abril, foram 2,2 milhões de visitantes únicos. Em vendas, a meta é responder por 1% a 2% do faturamento total da empresa em um ano.
INFO - O site faz ofertas personalizadas?
WANDERLEY - Fazemos e-mail marketing e entre 25 e 30 ofertas relâmpago diariamente na mídia tradicional. Elas valem para todos os clientes. Não seria justo fazer promoção diferenciada em um ambiente. Imagine a frustração de um cliente ao descobrir que alguém comprou mais barato porque recebeu uma promoção por e-mail enquanto ele pagou mais caro pelo mesmo item na loja física.
INFO - Vocês usam recursos como Twitter e redes sociais?
WANDERLEY - Temos um canal no YouTube (www.youtube.com/user/Casasbahia), com vídeos de vários produtos. Esses vídeos podem ser baixados também na loja virtual, na página do produto. Começamos com 100 vídeos, mas a ideia é aumentar. É como se o cliente fosse atendido por um vendedor online, que apresenta a mercadoria. Testamos todas as possibilidades de inovação tecnológica, inclusive orkut e Twitter. Mas não vamos perder tempo com modismos. Senão, você perde o foco e compromete a agilidade na compra.
INFO - A tecnologia de logística é diferente para a internet?
WANDERLEY - Nossa logística normal já é tecnologia de ponta e estávamos prontos para suportar a loja virtual. Usamos mainframe com Linux, o que é uma grande vantagem. Simplesmente colocamos o site como uma filial a mais, usando toda a logística usual da empresa. Nessa área, novas tecnologias surgem todo dia. Há tempos estamos desenvolvendo, por exemplo, um projeto para o uso de RFID em nossos depósitos, lojas e centro de distribuição. Em dezembro passado, fizemos piloto na superloja do Anhembi (SP), onde chegamos a ler mais de 250 mil itens por meio dessa tecnologia.

Fonte: Revista INFO